第39章 开导（三）

范心娴闻言，轻咬嘴唇似乎还像争辩什么，但考虑到自己先前确实有言语上的过激，只得轻声问道：“我不明白，如果是姜经理，在刚刚那种情况下，面对客人的指责，你会怎么做？”

姜黎秀眉一挑，似乎早就猜到了她会这样问自己，当下就轻笑着说道：“我不做假设性问题，但是我可以告诉你我遇到此类事情的处理思路，首先态度很关键，作为服务型行业，微笑是你日常工作中必不可少的东西，也是你遇到纠纷时必要的武器，俗话说伸手不打笑脸人，你先前在客房那种咄咄逼人的口吻，是你必须要改掉的习惯，无论你在家里有多受宠爱，在顺帆你都需要记住自己的职责，你是在服务他人，给人带去良好的居住感受是每一个顺帆员工需要做的事情。”

范心娴沉默不语的听着，眼中看向姜黎的恼意渐渐消失不见，取而代之的是认同。虽然她还不太赞同姜黎先前的处理方式，但是姜黎话中的意思她却是听懂了，也明白自己有那方面的不足。

姜黎见她没有异议，脸上的笑容更深了一些，“其次是我先前让你去请教你主管罗静的事情，用巧舌隐晦的告诉客人，你有眼睛你懂得他的目的，让他打心底放弃原有的打算。”

“这一点对于你们新人来说很难，说的简单通俗点就是，你得学会圆滑的说话和处理问题，不给原本就存心找茬的客人，有任何惊动自己上司的机会，这样做的好处就在于，就算最后牵扯到了自己的上司出面，在立场上而言，你的所作所为都可以让对方挑不出任何毛病，这样你的主管或者我这个经理才能站在你的立场为你申辩。”

“就像刚刚我一进去，那个彭先生就一口指责你对他不满，而后你又当着我的面顶撞了他，有前有后即便那只拖鞋里的烟头真的不是你丢的，凭借你对他的态度，这件事的责任也错在你。”姜黎和气的说着，看向范心娴的目光中写满了对晚辈的关怀，“小娴，我说了这么多，你应该明白我的意思了吧？这件投诉中那个烟头是谁放进拖鞋里的，并没有你想象中的那么重要，也许你会觉得他冤枉你，让你很受委屈，但是你有考虑过他为什么要选择你来冤枉，而不是别人吗？”

“我不知道你在对他那间客房服务时，和他产生了什么不好的矛盾，造成了他后面的有机可乘，但现在的结果就是你，你令客人对我们顺帆酒店产生了不好的印象，所以关于彭俊升级房间所产生的差价，得由你个人来承担，当然如

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